Oferecer experiências positivas, personalizadas e memoráveis ao consumidor se tornou uma característica fundamental para as empresas se destacarem no mercado, revela o “Relatório Global de Excelência na Experiência do Cliente de 2022” feito pela KPMG. A pesquisa foi realizada entre junho e agosto de 2022 com mais de 89 mil consumidores em 25 mercados no mundo.
O relatório afirma que com os mercados ficando cada vez mais complexos e menos previsíveis, as empresas devem valorizar a Experiência do Consumidor, como é chamado o conjunto de medidas, sensações e percepções que o cliente tem ao interagir com uma empresa. Desta forma, entender as necessidades e anseios dos clientes, organizar experiências intencionais e continuar receptivas e adaptáveis ao contínuo feedback é fundamental para que uma empresa seja bem-sucedida.
“Diante de tanta concorrência presente no mercado atualmente, repensar e investir na melhoria da experiência do cliente é mandatório para as organizações que buscam se destacar”, explica Leonardo Giusti, sócio-líder da prática de Clientes, Monetização e Experiência da KPMG no Brasil e na América do Sul.
Outro estudo da KPMG mostrou que, no Brasil, existe um paradoxo. Se por um lado, os consumidores desejam experiências digitais rápidas e eficientes, por outro, querem se sentir especiais e gostam quando as empresas se comunicam de maneira clara e direta.
A KPMG constatou que, com a pandemia, o consumidor se tornou mais atencioso e seletivo na sua tomada de decisões. Fatores como marca, propósito e reputação estão entrando no processo de tomada de decisão na mesma medida que segurança, conveniência e confiabilidade.
“As empresas líderes estão se mantendo próximas dos clientes, acessando insights sobre eles e configurando uma estrutura organizacional inovadora, realmente com o cliente no centro”, afirma Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo e Varejo da KPMG no Brasil e América do Sul.
O “Relatório Global de Excelência na Experiência do Cliente de 2022” destaca seis pilares essenciais para aprimorar a experiência do cliente e melhorar o seu negócio:
Personalização
Os clientes não se impressionam mais em receber mensagens com o seu primeiro nome ou de feliz aniversário. Eles buscam experiências altamente personalizadas, que os envolvam no negócio, como a recomendação de produtos, ofertas e recompensas individualizadas.
Empatia
Ao envolver a tecnologia no processo de jornada do cliente, as empresas devem incluir o fator humano, ou seja, oferecer o melhor dos serviços online e off-line, como rapidez, acessibilidade, conveniência e atenção.
Tempo e esforço
Os clientes querem ter interações rápidas e menos estressantes, portanto quanto menor o esforço necessário que o consumidor tiver que fazer, mais leal ele será a empresa.
Integridade
Com o aumento de compartilhamento de dados, a ênfase em segurança e privacidade está em crescimento. De acordo com a “Pesquisa Global de Excelência da Experiência do Consumidor 2020” da KPMG, 98% dos entrevistados disseram que estão preocupados com seus dados pessoais e com o que acontece com eles, a maioria (90%) deles está disposta a pagar mais por varejistas éticos. Um ponto principal é equilibrar os benefícios para a empresa, vender mais e gerar vantagens para os clientes.
Resolução
Detectar e resolver as necessidades dos clientes são pré-requisitos para criar uma experiência de alto nível para o cliente. Além de mitigar os problemas dos clientes antes que eles ocorram.
O relatório também aponta que as empresas devem priorizar a solução para depois investigar a causa de um erro interno.
Expectativas
A tecnologia fez a humanidade ressignificar os limites e tornar as expectativas mais fluídas e voláteis. Portanto proporcionar experiências novas e interessantes em plataformas virtuais é essencial, assim como ter uma estratégia digital relevante.
